Base de conocimiento

La lista muestra cada artículo con su Área (Soporte, Cobros, Comercial, Red u Otros), en qué categorías de caso Se ofrece («Todas las categorías» si no marcaste ninguna), su Estado y cuándo se tocó por última vez y quién. Los publicados van primero y, dentro de cada estado, el más reciente arriba. Un clic en la fila lo abre.

Arriba, «Buscar por título» (busca al pulsar Enter o al salir del cuadro) y los filtros de área y de estado. Quedan en la dirección de la página: si le pasas el enlace a alguien, ve la misma lista.

Un artículo que lleva más de un año sin tocarse se marca sin revisar. No se oculta, porque puede seguir siendo cierto, pero es tu aviso para confirmar que ese número o ese paso no cambiaron.

«Nuevo artículo» abre el editor; el mismo sirve para editar uno que ya existe, con un clic en su fila. Tiene:

• Título: lo que ve tu equipo en la lista y dentro del caso.
• Área: dónde vive en la lista: Soporte, Cobros, Comercial, Red u Otros.
• Estado: «Borrador» nunca se ofrece, «Publicado» sí, y «Archivado» se guarda pero tampoco se ofrece.
• Quién lo puede leer: «Solo el equipo» o «También los clientes».
• En qué casos se ofrece: las categorías de ticket de tu empresa, con los nombres que les diste. Sin marcar ninguna, se ofrece en todas.
• El artículo: el texto, tan largo como haga falta.

«Guardar» lo crea (y abre su ficha) o le suma una revisión. Cada guardado deja el texto entero en el Historial, debajo del editor, con su versión, la fecha y quién lo hizo: el historial no se reescribe nunca.

Un buen artículo se lee con el cliente al teléfono, en un minuto. Lo que funciona:

• Un título con el problema y la salida. «Reiniciar la ONU cuando parpadea en rojo» se encuentra más fácil que «ONU».
• Pasos numerados, uno por línea, en el orden en que se hacen y con lo que el cliente ve en su equipo («la luz PON queda en verde fijo»).
• Qué hacer si no funciona: cuándo agendar una visita, a quién pasarlo, qué dato anotar en el caso.
• Los datos que cambian, a la vista: números de cuenta, horarios, precios. Son lo primero que se queda viejo; revísalos cuando el artículo salga «sin revisar».
• Las categorías justas. Si marcas solo «Sin servicio», el artículo aparece donde hace falta y no estorba en los demás casos.

Empieza por lo que más repites por teléfono: el primero suele ser cómo reiniciar el equipo de la casa.

Al abrir un ticket, la tarjeta Lo que ya sabemos muestra hasta cinco artículos publicados de la categoría de ese caso, más los que no tienen categoría marcada, que valen para todos. Un clic abre el artículo. Si no hay ninguno, la tarjeta no sale.

En el teléfono, la app de ISP Copilot también trae la base de conocimiento, para leerla fuera de la oficina o en casa del cliente.

Quien escribe por WhatsApp no ve los artículos: los usa quien lo atiende.

Leerla lo puede casi todo el equipo: dueño, administrador, NOC, soporte, facturación, ventas, técnicos y solo lectura. Escribirla, el dueño, el administrador y soporte, que es quien repite la misma explicación diez veces al día y sabe cuál merece quedar escrita. Los técnicos la leen desde el teléfono; lo que aprenden en la calle se lo cuentan a soporte para que quede escrito.

«Quién lo puede leer» en cada artículo («Solo el equipo» o «También los clientes») no cambia nada de esto: deja el artículo marcado para cuando el portal de tus clientes enseñe artículos.

Es la pregunta más común, así que va clara: hoy el agente de IA de WhatsApp no consulta la base de conocimiento. Los artículos los lee tu equipo.

Lo que la IA sabe de tu empresa —el horario, cómo se paga, qué pedir antes de mandar un técnico, qué equipos se devuelven al retirarse, qué no debe decir— se escribe en Configuración › Agente IA › Contexto, por bloques. Si un artículo tiene algo que la IA debería decirles a tus clientes, como los medios de pago o el horario, escríbelo también ahí.