La inteligencia artificial

El Copiloto se abre con el rayo de la barra de arriba, en cualquier pantalla. Sabe dónde estás («Viendo: Clientes») y, en la ficha de un cliente o de un router, arranca por él. Le preguntas en tus palabras y consulta tus routers, clientes, sesiones PPPoE, morosos, diferencias con el router, auditorías y tickets con las mismas herramientas que el panel.

Mientras trabaja ves qué está consultando, y cada consulta deja una tarjeta con el dato tal cual (el router con su estado, la sesión del cliente con su IP, la cartera vencida) y un enlace a la pantalla exacta. Las preguntas sugeridas de arriba cambian según tu empresa.

Abrir un ticket, dejar una nota interna o corregir el asunto de un caso lo hace solo, con los permisos de tu rol. Lo que cambia algo importante te lo propone con un botón «→ ver impacto»: cortar o reactivar a un cliente, asignar, subir de prioridad o cerrar un ticket, o cambiar la configuración de un router. Al pulsarlo ves a quién afecta, escribes el motivo y pulsas Ejecutar.

Diagnóstico IA es un chat dedicado a la red. Le preguntas en lenguaje natural («¿por qué está lento el sector norte?») y la IA lee tus routers, las sesiones, las métricas, las sondas y las auditorías con herramientas de solo lectura, y explica qué haría primero. Razona en orden: lo físico (enlaces, puertos, errores), la radio y la señal, la saturación (CPU, colas) y la configuración.

Se abre desde Red › Mapa («Diagnóstico IA»), desde Saturación o Vigilados con la pregunta ya hecha, o desde un ticket con Diagnóstico con IA: entonces empieza por la conexión de ese cliente y mira la red solo para saber si el problema es solo suyo. ◎ Nueva investigación enfoca lo que pase desde ese momento.

En la ficha de un router, Analizar con IA (arriba) o Auditar configuración (pestaña Auditoría) leen la configuración completa por la conexión segura —firewall, colas, interfaces, servicios, NAT—. Primero unas reglas conocidas juzgan y ponen la nota de 0 a 100; luego la IA explica en palabras qué está mal y propone un plan. La nota la ponen solo las reglas, así que no cambia por cómo redacte la IA.

Leer no cambia nada en el router. Cada hallazgo que la plataforma sabe arreglar trae su botón al lado; arreglar abre una sesión de cambios aparte, donde confirmas paso a paso. En modo seguro, antes de tocar nada el propio router deja programada la vuelta atrás: si el cambio lo deja incomunicado, se deshace solo a los pocos minutos. Mientras no publiques, el cambio es provisional.

Cada hallazgo tiene su historia (abierto, en reparación, resuelto), y la auditoría siguiente dice qué se resolvió y qué es nuevo.

Al traer tus clientes desde un Excel, CSV o tu sistema anterior, el asistente reconoce las columnas aunque se llamen distinto: «cel», «celular» o «tel. contacto» son el teléfono. Te propone el mapeo y tú lo confirmas o lo corriges.

Después busca a cada cliente en tus routers por su usuario PPPoE y te dice qué no entró y por qué, para corregirlo y reintentar.

Alejandra es el círculo de abajo a la derecha. Su trabajo es enseñarte el panel: le escribes «¿cómo registro un pago?» y abre la pantalla, ilumina el botón o lanza la guía de ese capítulo con el cursor. En el panel atiende por escrito.

Solo sabe lo que dicen las guías del panel, y solo las que tu rol puede ver; si algo no está, lo dice. No consulta los datos de tu empresa: si le preguntas por un cliente o una deuda, te manda al copiloto e ilumina su botón. Nunca crea, edita, borra ni cobra.

El agente contesta los mensajes que entran a tu WhatsApp antes que nadie: identifica al cliente, consulta su cuenta, le dice cuánto debe y cómo pagar, revisa su conexión, vende a quien pregunta por planes, agenda visitas y abre casos. Cuando no puede resolver, pasa la conversación a tu equipo con el motivo escrito.

Habla con lo que tú le contaste en su contexto (horario, cómo se paga, qué se devuelve al retirarse, tono) y con tus datos de verdad. No inventa reglas, fechas ni horas: si no tiene el dato, dice que lo confirma una persona. Escucha las notas de voz y las contesta como un mensaje escrito; en la bandeja ves lo que dijo el cliente sin reproducir el audio.

Se configura y se enciende en Configuración › Agente IA. Lo que haga lo ves en la bandeja de WhatsApp: el hilo, las herramientas que usó y lo que dejó pedido.

Si el número que escribe está en la ficha de un cliente, el agente lo reconoce. Si no, antes de dar cualquier dato de una cuenta le pide el documento y el nombre del titular, y los dos tienen que coincidir; acepta un nombre más completo que el de tu ficha. Saber solo la cédula de alguien no basta.

Tiene tres intentos; si no lo logra, pasa la conversación a una persona diciendo cuántos hubo. A un cliente con dos servicios le pregunta por cuál, nombrándolos por la etiqueta o la dirección de instalación.

Si alguien quiere pagar la cuenta de otra persona («la factura de mi mamá»), le pide el documento y el nombre del titular y le da el enlace de pago con el valor, sin mostrar nada más de esa cuenta.

Al cliente identificado le dice cuánto debe, cuándo vence cada cuenta, hasta cuándo puede pagar sin que lo corten y desde cuándo se le puede suspender, con las mismas fechas de su ficha. Si pregunta cuándo le llega la próxima factura, le dice el día en que se genera y qué días cubre.

Si quiere pagar, le manda el enlace de pago de su factura más antigua (si tienes pasarela activa) y tus cuentas de recaudo. Si dice que ya pagó, le cuenta si el pago entró. Si manda la foto de un comprobante, la lee y la deja por validar. Según tus permisos, puede anotar una promesa de pago o reactivar a quien ya no debe o tiene promesa vigente. Al pagar en línea un suspendido, el servicio vuelve solo, y también al anotarle la promesa a quien estaba suspendido por la deuda.

Si encendiste los acuerdos de pago y le das el permiso, a quien no puede pagar todo le ofrece repartir la deuda en cuotas con tus reglas y, con su sí, deja el acuerdo de pago hecho o por aprobar (ver Acuerdos de pago). A quien ya tiene uno le dice su cuota en curso y le manda su enlace.

A quien pregunta por planes le pide su ubicación y le ofrece solo los planes que le llegan, según dónde se vende cada plan. Al elegir uno le manda la cotización en el mismo mensaje, pide nombre y documento (más los requisitos de tu empresa) y lo deja en Ventas como prospecto, con su plan, su ubicación, si le llega la señal y el anuncio de Facebook o Instagram del que vino, si fue así.

Si está en el límite de la cobertura, le ofrece horas y agenda el estudio de cobertura con un técnico libre. Con tu permiso, cobra la instalación con el enlace de pago y, cuando paga, deja al cliente creado y le ofrece las primeras horas libres para agendar la instalación. A un cliente que pide otro servicio se lo cotiza y te lo deja pedido; a quien pregunta por cámaras u otros equipos lo anota como interesado.

Cuando el interesado vuelve a escribir, retoma donde quedó con lo que anotó tu vendedor.

Cuando un cliente escribe «no tengo internet», el agente mira lo mismo que un operador: su sesión, el ping, la señal de su equipo y si hay más vecinos caídos. Si hay una falla declarada en su parte de la red, se la cuenta en vez de revisarle la casa. Le responde solo con lo que le pasa a él, no con el trabajo interno de tu equipo.

Según tus permisos, reinicia su sesión (corta unos segundos para que el equipo reconecte, sin suspender), le manda el enlace para cambiar su clave del WiFi o deja pedido reiniciar el router de su casa. Antes de mandar a un técnico agota lo que se puede hacer a distancia; si hace falta ir, la visita sale con lo que se revisó, la causa probable, lo que se intentó y lo que contó el cliente.

Si el cliente dice con sus palabras que ya le funciona, da el caso por resuelto; se cierra unas horas después y se reabre si vuelve a escribir.

El agente pasa la conversación a una persona cuando no puede resolver, cuando el cliente lo pide, si no logra identificarlo, si se queda sin cupo o si su respuesta no pasa la revisión. Se despide sin dejar preguntas en el aire, al cliente le dice que lo atiende una persona y tu equipo se entera en la campana y por correo. El caso llega con un asunto que dice qué necesita el cliente y el resumen de lo hablado.

En la bandeja, Tomar conversación la deja en tus manos: la IA deja de contestar ahí. Devolver a la IA se la regresa. Lo que la IA dejó pedido sale en el hilo como propuesta: Confirmar con impacto te enseña a quién afecta antes de ejecutarlo; Rechazar lo descarta.

Si marcas tu horario de atención en el contexto del agente, fuera de esas horas la IA contesta, con sus herramientas, también las conversaciones que tiene tu equipo si nadie escribió en ellas en los últimos 30 minutos. Le dice al cliente cuándo sigue una persona. La conversación sigue siendo de tu equipo.

Sin horario, la IA nunca contesta lo que tiene tu equipo. Y si pasó una conversación porque el cliente mandó un comprobante, un pago suyo se la devuelve a la IA.

Desde Configuración › Agente IA › Llamadas pides tu propia línea fija y el mismo agente contesta las llamadas con voz natural, con el mismo contexto. Por teléfono siempre pide el documento antes de dar datos de una cuenta y te repite la cédula cifra por cifra antes de buscarla.

Consulta saldo, cómo pagar y el estado de la conexión; a quien llama por planes le dice los que le llegan y sigue por WhatsApp o por correo. Lo que cambia algo lo deja pedido para tu equipo. Cada llamada queda escrita en el caso del cliente, con su resumen.

Antes de salir a WhatsApp, cada mensaje de la IA pasa por el mismo filtro que los mensajes del panel. Si trae una palabra técnica («nodo», «PPPoE»), la IA lo reescribe una vez sin esa palabra y queda una nota en el hilo.

Si aun así no puede salir —trae una dirección interna, jerga o un código del sistema—, el cliente recibe un aviso neutro y la conversación pasa a una persona con el motivo escrito. Así tu cliente nunca lee algo que no debía.

Cuando un cliente manda por WhatsApp la captura o el PDF de una transferencia, la IA lee el medio, el valor, la fecha y la referencia, y comprueba si la plata fue a una de tus cuentas de recaudo. Antes de nada lo compara con los pagos que ya tienes: si ese pago ya entró, se lo confirma al cliente.

Lo que no cuadra con nada queda en Cobros › Por validar con su imagen y lo que se leyó, y la oficina recibe un aviso. Una persona lo aprueba (se registra como cualquier pago) o lo rechaza. Si no alcanza a ver la foto, la IA le pide al cliente el valor, la fecha y la referencia.

En Eventos registras fallas, mantenimientos y avisos de la empresa (un festivo, un cambio de horario), para toda la red o para una zona. El agente de WhatsApp y el de llamadas se los cuentan a quien pregunta por su servicio; si solo saluda o viene por otra cosa, no los mencionan.

Cuando declaras una caída masiva o confirmas que un nodo está caído, a los clientes de esa parte de la red les dicen que es una falla que ya estás atendiendo, sin agendarles visitas ni pasarte cada conversación. Al cerrar la falla, durante doce horas les dicen que ya se resolvió; si alguien sigue con problemas, lo atienden como un caso suyo.

Hay dos sitios para ensayar el agente antes de encenderlo o después de cambiarle algo:

• Configuración › Agente IA › Prueba: una conversación con tus datos guardados, donde ves qué responde y qué herramientas usa. Nada sale por WhatsApp y las acciones no se ejecutan de verdad.
• WhatsApp › Simulador: un número de mentira. Escribes como si fueras un cliente (eliges con qué número, o de qué anuncio llegaste) y ves la conversación entera como la vería él: abre el caso, te reconoce, usa sus herramientas y contesta.

Ensayar en el simulador no gasta créditos.

Lo que la IA hace sola, siempre: leer (cuentas, conexión, red, auditorías), abrir un caso y clasificarlo, pasar a una persona, mandar el enlace de pago o el de cambiar el WiFi, anotar a un interesado en Ventas y dar un caso por resuelto cuando el cliente lo dice. En el copiloto, abrir tickets y dejar notas internas.

Lo que depende de tus permisos en el agente (La IA lo hace / Lo deja pedido / No por WhatsApp): reiniciar la sesión, reactivar, cambiar de plan, agendar la visita, anotar una promesa de pago, hacer un acuerdo de pago, cobrar una instalación, cotizar otro servicio. Por defecto, lo que cambia algo nace como «Lo deja pedido»; el acuerdo de pago nace en «No por WhatsApp».

Lo que siempre te propone: reiniciar el router de la casa, cambiar el WiFi, bloquear un equipo, el retiro del cliente; en el copiloto, cortar, reactivar, repartir, priorizar o cerrar tickets y los cambios al router; en la auditoría, cada reparación, paso a paso. Lo que nunca hace: suspender a un cliente por WhatsApp.

Cada vez que la IA trabaja para tu empresa gasta créditos de tu saldo: cada respuesta del agente de WhatsApp, cada minuto de llamada con el agente, cada respuesta del copiloto y del Diagnóstico IA, cada comprobante que lee, cada resumen de un caso y la explicación de una auditoría de router. Lo que cuesta cada una está en Créditos › Lo que cuesta cada cosa, con la marca IA.

No gastan los ensayos en el simulador ni la prueba del agente, lo que le escribes a Alejandra ni una respuesta que falló.

No hay cupo: la IA sigue trabajando mientras tengas saldo. Si llega a cero, se pausa con el resto de la operación hasta que recargues.

Tienes varias palancas, de la más fina a la más gruesa:

• En una conversación: Tomar conversación en la bandeja de WhatsApp. La IA deja de contestar ahí hasta que pulses Devolver a la IA.
• Por acción: en Permisos, pasa a «Lo deja pedido» o «No por WhatsApp» lo que no quieras que haga sola.
• Por horario: sin horario de atención, la IA nunca contesta lo que tiene tu equipo.
• Todo el agente: Apagar el agente en Configuración › Agente IA. Es inmediato y las conversaciones vuelven a tu equipo.
• El gasto: la IA gasta de tu saldo de créditos; si se acaba, se pausa con el resto de la operación hasta que recargues.

El copiloto no tiene interruptor: no hace nada importante sin que lo confirmes. ISP Copilot también puede retirar el agente a una empresa (por ejemplo, si está contestando mal); entonces la pantalla lo dice.