Tickets

Es la lista de todos los casos abiertos de tu empresa. Arriba, junto al título, ves cuántos hay abiertos, cuántos van en riesgo de plazo y cuántos ya vencieron. El número que sale al lado de Tickets en el menú es el de abiertos: cuánto trabajo hay, no cuán urgente es.

Cada fila dice el número del caso, el cliente, el asunto con su categoría, la prioridad, el plazo con una barra de color, quién lo lleva y su estado. La prioridad solo se colorea en Alta y Crítica: si todo grita, nada grita. Si el caso entró por WhatsApp, al final de la fila hay un botón WhatsApp que abre esa conversación.

Un clic en la fila abre el caso completo. Con más de cincuenta casos, el pie de la tabla pasa de página. Lo que abrió la IA y nadie ha tomado sale por tomar, sin asunto ni cliente: se ve al tomarlo.

Las vistas son cortes de la misma cola. El número junto a cada una dice cuántos casos hay ahí; con una búsqueda o un filtro puestos, cuántos de esos hay en cada vista.

Cambiar de vista cambia la dirección de la página (?view=): si copias el enlace, quien lo abra ve lo mismo que tú. El copiloto usa lo mismo cuando te deja un enlace en el chat.

El buscador encuentra un caso por su número («T-2291» o «2291»), por lo que dice el asunto o la descripción, o por su cliente: nombre, cédula, teléfono o código, sin importar las tildes. Busca mientras escribes; Escape lo borra. Un teléfono se encuentra aunque lo escribas con espacios o puntos, y un caso de WhatsApp de alguien que todavía no es cliente, por su número.

Debajo, los filtros se combinan entre sí y con la vista. Cuando hay alguno puesto aparece «Quitar el filtro» o «Quitar los N filtros». A la derecha, Ordenar.

Si lo que escribes coincide con más de cien clientes, la pantalla te avisa de que puede faltar algún caso y te pide algo más concreto: el apellido, la cédula o el teléfono.

El SLA es el plazo que tu empresa se compromete a cumplir. Cada caso tiene dos: la primera respuesta (cuánto tarda alguien en contestarle al cliente) y la resolución (cuánto tarda en quedar arreglado). Los dos salen de la categoría: «Sin servicio» promete menos tiempo que «Traslado». No se eligen a mano en cada caso.

El plazo corre a reloj corrido desde que se abre el caso. Mientras está Esperando al cliente, el reloj se para: no vence por algo que depende de él. Cuando un caso gasta el 80 % de su plazo pasa a por vencer; cuando lo pasa, a vencido.

El sistema mira los plazos cada cinco minutos y avisa en la campana a quien lleva el caso antes de que se le venza; si no lo lleva nadie, a quien puede repartirlo.

Arriba a la derecha cambias entre Lista y Tablero. Es la misma cola, con la misma búsqueda y los mismos filtros, repartida en columnas. El tablero no pagina: trae hasta doscientos casos desde el principio.

Las tarjetas se mueven arrastrándolas, y un clic abre el caso en un panel a la derecha sin salir del tablero. La dirección lleva el caso abierto: si copias el enlace, se abre igual.

«Exportar» baja un CSV que Excel abre con tildes, con todas las páginas y no solo las cincuenta de la pantalla. Cada caso va con su cliente, estado, canal y plazo, y cuándo se abrió, se contestó y se resolvió. De lo resuelto dice si fue dentro del plazo y la causa con que se cerró.

Con cero casos en pantalla el botón se apaga.

«Crear ticket», arriba a la derecha, abre la ventana del caso. Primero va el cliente: búscalo por nombre, documento, teléfono o código y elige su servicio. Es opcional (un tema administrativo puede no tener cliente), pero sin cliente el caso no tiene historial ni diagnóstico.

Al elegir al cliente, la ventana te enseña lo que la plataforma ya sabe de él: su conexión, su saldo, su plan, su equipo y su router. Y te avisa si ya tiene otro caso abierto, si está cortado por mora (no averiado), si hay una caída abierta en su zona o si lleva varios casos en treinta días. Con eso, la mitad de las llamadas de «no tengo internet» se resuelven sin abrir nada.

La categoría fija la prioridad y el plazo, y trae su guion: «Antes de abrirlo, pregúntale». En Qué pasa escribes lo que contó el cliente, o pulsas «pegar lo que ya sabemos» para volcar lo de la ficha.

No todos los casos los abre alguien en esta pantalla. Llegan por varios caminos, y el filtro Canal te dice de cuál vino cada uno:

• La IA de WhatsApp o de la llamada convierte la conversación en ticket cuando se la pasa a una persona, cuando agenda una visita o cuando ve algo que el equipo tiene que seguir. Una llamada que cuelga con algo pendiente, igual. Llegan por tomar (ver «Tomar lo que abrió la IA»).
• Tú, desde WhatsApp: «Convertir en ticket» en una conversación de la bandeja.
• El cliente, desde su portal: abre su caso y lo sigue en «Mis casos».
• El diagnóstico de un servicio: «Escalar a técnico» abre un caso con lo que se midió.
• El copiloto, cuando se lo pides.
• Tú o tu equipo, con «Crear ticket» en la bandeja o en la ficha del cliente.

Las caídas de red no abren casos solas: ni la de un cliente que apagó el equipo, ni la de una sectorial. Avisan en Alertas; el caso lo abre una persona, o la IA cuando el cliente escribe.

Un caso que abre la IA (o el copiloto a pedido de alguien) nace bloqueado: sin responsable y difuminado. En la lista ves su número, categoría, prioridad y plazo, pero no el asunto ni el cliente; buscarlo por el nombre no lo destapa. El aviso de la campana dice «T-N está por tomar».

Al abrirlo sale «Lo abrió la IA y nadie lo ha tomado» con el botón «Tomar este ticket». Al pulsarlo se te asigna, se abre entero y queda registrado que lo tomaste tú: nadie puede decir después que no lo vio. Si otra persona se adelantó, te dice quién.

Mientras nadie lo toma, la IA sigue conversando con el cliente. Nadie del equipo puede contestarle, cambiarlo ni cerrarlo hasta tomarlo.

La página de un caso tiene, arriba, su número y asunto, el cliente (enlazado a su ficha), el estado, la categoría, la prioridad, el plazo, quién lo lleva y por dónde entró. Si ya se cerró, también la causa. A la derecha de la cabecera van los botones de lo que se le puede hacer.

Si la IA atendió antes, arriba sale la tarjeta Resumen de la IA: de qué va, qué se hizo y «Qué falta», para no tener que leerse el hilo entero. Se escribe al pasar el caso a una persona o al colgar una llamada y no se pone al día solo; cada resumen gasta créditos. Puede equivocarse: el hilo manda.

En la columna de la derecha están el Cliente (con lo mismo que enseña la ventana de alta y «Abrir ficha 360»), Lo que ya sabemos (artículos de tu base de conocimiento para esa categoría) y Asignación y SLA, con los dos plazos y las veces que se reabrió.

En Conversación, lo que escribes le llega al cliente con «Enviar»: por WhatsApp si el caso entró por ahí, o por correo si no. Si no hay por dónde (no entró por WhatsApp y su ficha no tiene correo), la caja no aparece y la pantalla te lo dice.

Debajo están las macros, respuestas guardadas con los datos del cliente ya puestos. Un clic en una la envía en el acto.

En Notas internas, lo que escribes lo ve solo tu equipo, con «Guardar nota». Ahí sí puedes «Adjuntar» un archivo, tomar una «Foto» (en el celular abre la cámara), grabar «Voz» (hasta cinco minutos), pegar una captura o arrastrar un archivo a la caja. En Conversación no hay clip ni cámara, a propósito: la foto de un rack no acaba en el chat del cliente.

La pestaña Diagnóstico enseña el plan, el acceso (usuario PPPoE o IP) y el estado del servicio del caso, con cuatro botones: «Hacer ping», «Ver sesión», «Leer señal» y «Reiniciar sesión». El resultado de cada prueba queda escrito en el hilo como nota interna: el siguiente que abra el caso sabe lo que ya se miró.

Debajo está el equipo del cliente (la ONU, la antena o el router de su casa) con su señal en vivo y lo que tu rol permita: leerlo, reiniciarlo, cambiarle el WiFi o mandarle el enlace para que lo cambie él.

Y tres atajos: «Abrir ficha 360», «Página del servicio» (su red en vivo y su bitácora) y «Diagnóstico con IA», que abre el diagnóstico de la red con este cliente ya puesto.

En la cabecera, el selector Estado dice en qué va el caso sin escribir una nota:

• Abierto: vuelve a la cola, sin nadie trabajándolo ahora.
• En curso: alguien lo está mirando ahora mismo.
• Esperando al cliente: la pelota está en su tejado. El plazo se para.
• Agendado: hay una visita acordada.

Resuelto va por su propio botón, «Cerrar con encuesta», porque pide la causa. Cerrado no se pone a mano: lo pone el sistema unas horas después de resolverlo (Configuración › Soporte dice cuántas).

«Agendar visita» abre la ventana de una orden de trabajo de tipo Visita técnica, con el cliente y el servicio del caso puestos y el asunto en las notas para que el técnico llegue sabiendo. La orden queda colgada del caso: el caso enseña su número, quién la lleva y a qué hora.

Si el caso ya tiene visita, el botón dice «Ver visita OT-…» y te lleva a ella en vez de crear otra. Sin cliente no se ofrece: una visita va a casa de alguien.

En la pestaña Vinculados, la tarjeta Otros casos cuelga este caso de otro por su número: elige «Es duplicado de…», «Lo causó…» o «Está relacionado con…», escribe el número («2293» o «T-2293») y pulsa «Vincular». El otro caso lo ve al revés («Causó a», «Tiene como duplicado a»). «Quitar» deshace el vínculo.

Debajo, De dónde sale este caso enseña lo que el caso ya traía: el servicio, el equipo, el ticket padre (la conversación de la que nació), el escalado a ISP Copilot y la visita.

Cuando llaman diez clientes del mismo sector, no son diez averías: es una. Abre un caso, pulsa «Es una caída masiva», elige el router en Qué se cayó y confirma. El caso pasa a la categoría Caída masiva y guarda a cuánta gente cubría ese router en ese momento: ese número queda fijo aunque el router sume clientes después.

Desde ahí, al abrir un caso nuevo de alguien de esa zona, la ventana avisa «Ya hay una caída abierta… Cuelga este caso de ella». Los casos de esa avería se cuelgan desde Vinculados con «Lo causó…».

Cuando la caída se resuelve, ciérrala con su causa y pulsa «Cerrar los casos que colgaban»: cierra de una vez todos los colgados con la misma causa y el mismo motivo, y dice cuántos se cerraron y cuántos ya lo estaban.

«Escalar a ISP Copilot (N2)» sube el caso al soporte de la plataforma. Escribe en Qué necesitas de la plataforma lo que ya probaste (al menos diez caracteres) y pulsa «Escalar». Se adjuntan solos el ticket, el diagnóstico rápido y los últimos registros de la conexión segura con el router del cliente.

Volver a escalar no crea otro: el botón pasa a decir «Ver N2-…» y te lleva al mismo.

«Cerrar con encuesta» pide Por qué se cerró (la causa: conector, equipo del cliente, WiFi de la casa, corte de fibra, suspensión por mora, no era avería…) y Qué se hizo. El caso pasa a Resuelto y la causa sale en su cabecera.

Si el caso llegó por WhatsApp y el cliente escribió en las últimas 24 horas, la encuesta le llega por ahí; si no, queda en su portal. El aviso tras cerrar te dice qué pasó con ella.

Unas horas después, el sistema lo pasa a Cerrado solo (Configuración › Soporte dice cuántas). Si el cliente vuelve a escribir por WhatsApp, su mensaje abre una conversación nueva enlazada a este caso: un «gracias» ya no lo reabre. Si dice que volvió a fallar, la IA o tu equipo la convierten en ticket enlazado al anterior.

«Reabrir» aparece en un caso resuelto o cerrado. Devuelve el caso a la cola con un plazo nuevo contado desde ahora, lo escribe en el hilo y suma una reapertura a su historial.

También lo reabre el cliente si contesta que no quedó bien en su portal. Un mensaje suyo por WhatsApp no lo reabre: abre una conversación enlazada.

Arriba de la bandeja, el selector Tickets | Órdenes de trabajo cambia de un trabajo al otro. El ticket lo atiende soporte; la orden de trabajo la hace un técnico en la calle. Son dos trabajos del mismo equipo, cada uno con su lista.

Solo se pinta si tu rol ve las dos cosas. El técnico que no atiende tickets entra directo a sus órdenes.