Reportes
Doce informes sobre tus casos de soporte, en CSV, y los atajos a los reportes financieros.
Reportes contesta las preguntas que el día a día no deja ver: qué tipo de problema llega más, qué hay que arreglar en la red para que dejen de llamar, cuánto tarda tu equipo en contestar y resolver, si le cumples al cliente lo que le prometes y qué tan contento queda.
Son doce informes sobre tus casos de soporte, calculados en el momento en que los abres: nunca son una foto guardada de antes. Si tu rol lleva las cuentas, debajo están los atajos a los reportes financieros de Contabilidad.
- 1Los doce informes de soporte
- 2El periodo, que siempre termina hoy
- 3El informe abierto
- 4Bajarlo en CSV
- 5Los atajos a los reportes de Contabilidad
Lo que hay dentro
#Los informes de soporte
Doce informes sobre los casos que se abrieron en el periodo: cuántos, por qué, cuánto tardan.
Lo pueden usar: Dueño, Administrador, NOC, Soporte, Facturación, Ventas y Solo lectura, y los roles a medida que tengan ese permiso.
A la izquierda está el catálogo: cada informe con una frase de qué contesta. El que tienes abierto se resalta; un clic en otro cambia de informe sin perder el periodo. Si entras sin elegir, se abre Casos por categoría con los últimos 30 días.
Todos miran el mismo grupo de casos: los que se abrieron dentro del periodo, contados en la hora de tu empresa. Así un mes tranquilo no parece malo por arrastrar casos viejos.
El informe y el periodo quedan en la dirección de la página: guárdala o mándasela a alguien de tu equipo y verá lo mismo, con los datos del día en que la abra.
Los doce
- Casos por categoría: cuántos entraron de cada tipo y cuántos siguen abiertos.
- Causa raíz: por qué se cerraron. Es el que dice qué arreglar en la red.
- Casos por día: cuántos se abrieron y cuántos se resolvieron cada día.
- Casos por canal: por dónde entran (WhatsApp, teléfono, oficina, portal, la IA, el monitoreo).
- Carga por agente: cuántos lleva cada persona y cuánto tarda.
- Primera respuesta: cuánto tarda el equipo en contestarle al cliente la primera vez.
- Tiempo de resolución: cuánto tarda un caso en quedar resuelto, frente a lo prometido.
- Cumplimiento de plazo: cuántos se resolvieron dentro de lo prometido.
- Resuelto al primer contacto: cuántos se cerraron sin volver a abrirse.
- Reaperturas: cuántos hubo que volver a abrir.
- Clientes que vuelven: quiénes abrieron más casos (hasta 50).
- Satisfacción: las notas que dejaron los clientes al cerrarse su caso.
Se conecta con
- TicketsTodo sale de los casos de soporte.
- ConfiguraciónLas categorías, sus plazos y las causas de cierre se configuran en Configuración › Soporte.
#Elegir el periodo
Últimos 7, 30 o 90 días, o el último año: el periodo siempre termina hoy.
Lo pueden usar: Dueño, Administrador, NOC, Soporte, Facturación, Ventas y Solo lectura, y los roles a medida que tengan ese permiso.
Arriba eliges Últimos 7 días, Últimos 30 días (el que abre por defecto), Últimos 90 días o Último año. El periodo siempre termina hoy, y cambiarlo no te saca del informe que estás viendo.
No hay calendario para fechas sueltas: son esos cuatro rangos. Un informe nunca mide más de un año de una vez, y si el periodo tuviera más de 20.000 casos, se cuentan los primeros y la nota lo dice.
- 1Casos por causa, su tiempo y cuántos volvieron
- 2Últimos 90 días
Se conecta con
- Reportes › Los informes de soporteEl periodo vale para todos los informes.
#Cómo se lee un informe
La tabla, el guion que no es cero, la mediana y la nota de lo que no cuenta.
Lo pueden usar: Dueño, Administrador, NOC, Soporte, Facturación, Ventas y Solo lectura, y los roles a medida que tengan ese permiso.
Arriba de la tabla va el rango exacto de fechas y cuántos casos entraron. Cada fila es lo que mide ese informe, con las cifras a la derecha para compararlas de un vistazo.
- Un guion (—) quiere decir que no hubo de qué medir, no que dio cero: una categoría sin casos resueltos no tiene tiempo de resolución.
- Los tiempos se leen en minutos, horas o días («45 min», «3 h 20 min», «2.5 d»).
- La mediana es el tiempo del caso del medio: no se dispara porque un caso se quedó abierto un mes. Si la media está muy lejos de la mediana, hay casos olvidados.
- Debajo de la tabla, en letra pequeña, va la nota: lo que no cuenta y por qué (casos sin causa, sin plazo, sin cliente).
- 1Casos por causa, su tiempo y cuántos volvieron
- 2Últimos 90 días
Se conecta con
- TicketsLa causa se elige al cerrar el caso con «Cerrar con encuesta».
- Lo que ve tu clienteLa nota de satisfacción la deja el cliente en su portal.
#Descargar en CSV
Bajar el informe que estás viendo, con las mismas fechas y cifras, para abrirlo en Excel.
Lo pueden usar: Dueño, Administrador, NOC, Soporte, Facturación, Ventas y Solo lectura, y los roles a medida que tengan ese permiso.
«Descargar CSV» baja exactamente lo que ves: el mismo informe, las mismas fechas y las mismas cifras. El archivo empieza con el nombre del informe, su rango y su nota, para que se sepa de cuándo es al abrirlo meses después. Las columnas van separadas por punto y coma y los tiempos salen ya escritos para leerlos. Cada descarga queda en la auditoría.
Estos informes solo se bajan en CSV; los financieros de Contabilidad salen en Excel y PDF.
Se conecta con
- Contabilidad › Reportes para el contadorLos reportes financieros se bajan en Excel y PDF.
- Cobros › Cerrar la caja y cuadrar el díaLas cajas del día tienen su propio «Exportar CSV» en Cobros.
#Los reportes financieros
Atajos al estado de resultados, flujo de caja, impuestos, cartera, cajas y libros de Contabilidad.
Lo pueden usar: Dueño, Administrador y Solo lectura, y los roles a medida que tengan ese permiso.
Debajo del catálogo está el grupo Financieros: estado de resultados, flujo de caja, lo que entró y lo que salió, impuestos del año, cartera por antigüedad, cajas y arqueos, y los libros del contador. Cada uno te lleva a su lugar en Contabilidad, donde se ve y se baja en Excel o PDF con su propio periodo.
Quien lleva las cuentas sin atender soporte —el contador— ve solo estos atajos al entrar a Reportes.
Se conecta con
- Contabilidad › Reportes para el contadorAhí se bajan en Excel y PDF.
- Contabilidad › Estado de resultadosEl estado de resultados tiene su pestaña propia.
- Contabilidad › ImpuestosLos impuestos del año tienen su pestaña propia.
Cómo se conecta con el resto
- ContabilidadLos reportes financieros viven en Contabilidad; aquí están sus atajos. Los reportes financieros se bajan en Excel y PDF.
- TicketsLos informes cuentan los casos de soporte. Todo sale de los casos de soporte.
- ResumenEl Resumen es el pulso de ahora; Reportes, lo que pasó en un periodo.
- ConfiguraciónLas categorías, sus plazos y las causas de cierre se configuran en Configuración › Soporte.
- Lo que ve tu clienteLa nota de satisfacción la deja el cliente en su portal.
- CobrosLas cajas del día tienen su propio «Exportar CSV» en Cobros.
Preguntas frecuentes
¿Puedo programar que un reporte me llegue cada semana?
Hoy no: los informes se calculan al abrirlos. Guarda la dirección de la página con el informe y el periodo que quieres, y ábrela cuando lo necesites.
¿Por qué un caso que cerré este mes no sale en el informe del mes?
Porque los informes cuentan los casos que se abrieron en el periodo. Un caso abierto el mes pasado cuenta en el periodo del mes pasado.
¿Por qué Satisfacción solo tiene notas de 5 y de 1?
Porque hoy la encuesta es de sí o no: un «Sí» cuenta como 5 estrellas y un «No» como 1, y ese «No» vuelve a abrir el caso.
Soy el contador y solo veo los financieros. ¿Es normal?
Sí. Los informes de soporte piden permiso de reportes; los financieros, permiso de contabilidad. Si necesitas los de soporte, pídeselo a quien administra tu empresa.
Palabras de este bloque
El valor del caso del medio cuando se ordenan todos: no se dispara por un caso muy lento, a diferencia de la media.
Por qué se cerró un caso: la falla que lo originó. Se elige al cerrarlo.
El tiempo de resolución que tu empresa le promete al cliente según la categoría del caso.
Volver a abrir un caso que se había dado por resuelto: un caso que vuelve no se resolvió.