WhatsApp

La bandeja tiene tres columnas. A la izquierda, la lista de conversaciones: el nombre de quien escribe, un trozo del último mensaje, su código y hace cuánto llegó. En el centro, el hilo de la conversación que abres. A la derecha, la ficha del cliente y las herramientas para intervenir.

Arriba se ve cuántas conversaciones hay abiertas, cuántas lleva la IA y cuántas una persona («3 abiertas · 1 en manos de la IA · 2 con una persona»). La lista y el hilo se actualizan solos en cuanto llega un mensaje: no hace falta recargar.

El color de cada conversación dice en qué está: Nueva (nadie la ha atendido), IA (la lleva el agente), Humano (la lleva una persona), Espera cliente (se le contestó y falta que él responda), Por cerrar (dijo que ya le funciona y se cierra sola en unas horas) y Cerrada. Las que nacieron en el simulador dicen «prueba», para que nadie confunda un ensayo con un cliente esperando.

Cada conversación la lleva la IA o una persona, nunca las dos a la vez. Mientras la lleva la IA no hay cuadro de respuesta: en su lugar dice «La IA lleva esta conversación. Toma la conversación para escribir tú.». Mientras la lleva una persona, la IA calla, salvo fuera de tu horario de atención.

En la ficha, la tarjeta Intervenir dice en manos de quién está: «En manos de la IA», «En tus manos», «En manos de una persona del equipo» o «Esperando a una persona». Si la pasó la IA, debajo va el motivo: «La IA la pasó a una persona · …».

Una conversación no es un ticket. Se vuelve uno, en el mismo hilo y con su código T-, cuando la IA la pasa a una persona, agenda una visita o ve algo que seguir, o cuando alguien pulsa «Convertir en ticket». Desde ese momento corre su plazo y aparece también en Tickets.

Si el número que escribe está en la ficha de un cliente, la conversación se enlaza sola. La tarjeta Cliente muestra su nombre, su WhatsApp, su código y su estado, y «Abrir ficha completa» te lleva a todo lo suyo: servicios, facturas, tickets. Con el cliente enlazado aparecen las herramientas que dependen de él: ping, tráfico, facturación, cobrar y el equipo de su casa.

Si el número no está en tus clientes, la tarjeta lo dice y te deja arreglarlo: «Vincular a un cliente» si es uno de ellos, o «Registrar como prospecto» si quiere contratar. Si ya está en Ventas, la tarjeta dice «Está en Ventas como P…» y «Abrir su ficha de prospecto» lo abre.

WhatsApp solo deja escribirle texto libre a un cliente durante las 24 horas siguientes a su último mensaje. Es una regla de Meta, no del panel, y vale para tu equipo y para la IA. Cada vez que el cliente escribe, la ventana se abre otras 24 horas.

Arriba del hilo, una etiqueta dice cómo está: «Ventana de 24 h abierta · quedan …», en ámbar cuando falta menos de una hora, y «Ventana de 24 h cerrada hace … · solo plantillas» cuando ya pasó. Si el cliente nunca escribió por WhatsApp en esa conversación, dice «El cliente no ha escrito por WhatsApp · solo plantillas».

Con la ventana cerrada, el cuadro de respuesta lo explica donde escribes y solo deja guardar notas internas. Si se cierra mientras escribes, lo escrito no cambia de destino por su cuenta: el panel te avisa que ya no le puede llegar y te ofrece «Guardar como nota interna». Fuera de la ventana, lo único que puede salir es una plantilla aprobada por Meta.

El cuadro de abajo del hilo aparece cuando la conversación la lleva una persona y tu rol puede responder. Escribe y pulsa Enter para enviar; Shift+Enter salta de línea. Lo escrito se guarda como borrador de esa conversación: si cambias de conversación y vuelves, sigue ahí.

Si subes en el hilo a leer lo de antes, abajo a la derecha sale Bajar: te lleva al último mensaje.

Marca Nota interna para escribirle al equipo: queda en el hilo con otro color, el cliente nunca la ve y el botón cambia a «Guardar nota». Una nota se puede dejar siempre, también con la ventana de 24 horas cerrada.

Debajo de cada mensaje que sale, una marca dice cómo va: ✓ enviado, ✓✓ entregado o leído, ! si no llegó. Si WhatsApp lo rechazó, debajo queda escrito «No le llegó al cliente.» con el motivo y el código de Meta, para saber si hay que esperar o usar una plantilla. Y cuando alguien que puede responder abre una conversación con mensajes del cliente sin leer, a él le aparecen los dos checks azules: sabe que alguien lo leyó.

Lo que manda el cliente se ve dentro de su mensaje: fotos, PDF, videos y stickers, y las notas de voz se escuchan en su sitio, con lo que dijo escrito debajo si la IA pudo entenderlo. En el iPhone y en Safari, ISP Copilot prepara las notas para que suenen; una de más de diez minutos no se prepara y se descarga. Si un archivo no se pudo guardar (pesa más de 25 MB, tu empresa se quedó sin espacio de almacenamiento o WhatsApp no lo entregó), el mensaje lo dice y qué hacer.

Para mandarle algo, debajo del cuadro:

• «Adjuntar» elige un archivo del computador; también puedes arrastrarlo al cuadro o pegar una captura. Al cliente le llega uno por mensaje, y lo que escribas va de leyenda (hasta 1.024 caracteres). En una nota interna caben hasta diez archivos, de cualquier tipo.
• «Documento» abre «Mandar un documento»: las cotizaciones enviadas, los contratos firmados, las cuentas de cobro y los recibos de quien escribe. El que eliges queda en el cuadro con su nombre de leyenda, y lo mandas tú.
• El micrófono, con el cuadro vacío, graba una nota de voz de hasta cinco minutos. La detienes, la escuchas y la mandas con «Mandar», o la descartas. Al cliente le llega como nota de voz de WhatsApp.

Bajo lo que mandas con archivo queda de dónde vino: «Nota de voz», «Documento: …» o «Gráfica del ping».

Puedes cambiar de conversación mientras sale una nota de voz o un archivo: se termina de mandar y queda en el hilo. Si una nota de voz tuya dice «El audio de esta nota de voz no quedó guardado», es de antes del 10 de octubre de 2026, cuando salir de la conversación mientras se mandaba borraba el audio: al cliente sí le llegó, y queda lo que dijiste, transcrito.

Junto a cada mensaje hay un alfiler (en el computador sale al pasar sobre él). Anclar un mensaje lo deja en una franja sobre el hilo y en la pestaña Anclados de la ficha, para todo el equipo: la dirección que dio, el valor que prometió pagar. Caben diez por conversación. Desde la pestaña lo desanclas, o pulsas «Quitar todos».

La pestaña Recordatorios es solo tuya. Escribes qué no quieres olvidar y eliges cuándo: en 15 minutos, en 1 hora, en 3 horas, mañana a las 8 o la fecha que elijas, hasta un año. Te llega por correo con el enlace a la conversación, y a la campana. Con «Sin fecha (solo nota)» queda como apunte.

La pestaña Costo dice cuántos turnos respondió la IA en esta conversación y cuántos créditos lleva gastados.

«Cerrar conversación», en la tarjeta Intervenir, la termina; el panel te pide un motivo, que es opcional. En el hilo queda «Cerrada como resuelta» y la conversación pasa a Cerrados. Al cliente no se le escribe nada.

Si el cliente vuelve a escribir en las 12 horas siguientes, se reabre esa misma conversación; después, se abre una nueva. Debajo del hilo cerrado se lee hasta qué hora se reabriría. Un ticket cerrado no se reabre por un mensaje: si el cliente solo agradece, su mensaje abre una conversación nueva enlazada al ticket; si volvió a fallar, el ticket se reabre desde Tickets.

El cierre automático. Cuando el cliente dice con sus palabras que ya le funciona («ya volvió», «sí, ya me sirve»), la IA da el caso por resuelto: queda Por cerrar unas horas y, si el cliente no vuelve a escribir, se cierra solo y se le avisa. Si escribe otra vez, o alguien del equipo toma la conversación, el cierre se cancela. Un «gracias» o el silencio no bastan: la IA tiene que citar la frase del cliente.

«Cobrar» abre una ventana con las facturas que debe el cliente de la conversación. Marcas las que le cobras (ya vienen marcadas las que cuentan para el corte; la cartera importada que no cobras queda sin marcar), revisas el mensaje y pulsas «Enviar cobro». Le llega un WhatsApp con el botón «Pagar en línea»: paga con Nequi, tarjeta o PSE todas las marcadas en un solo pago, y el pago cae primero en ellas.

Al pagar, el pago se registra solo, el cliente recibe la confirmación y, si estaba cortado por mora y queda al día, el servicio vuelve solo. En el hilo queda el mensaje con su botón.

Hace falta que la conversación tenga un cliente vinculado, que la ventana de 24 horas esté abierta y que tu empresa cobre en línea con Wompi. Si falta algo, el botón sale apagado y al pasar sobre él dice qué.

Cuando el cliente ya pagó por fuera —en efectivo, por transferencia o con una consignación—, «Registrar pago» abre la misma ventana de Cobros encima del chat, con el cliente de la conversación ya elegido. Marcas las facturas, el medio y la referencia, y lo registras.

En el hilo queda una nota interna con la confirmación: cuánto, cómo y a qué facturas se aplicó, para que el equipo vea que ese pago ya se hizo. Al cliente no se le escribe desde aquí: el aviso de pago recibido le llega solo y, si estaba cortado por mora y queda al día, el servicio vuelve solo.

Si la conversación no tiene cliente, la ventana trae su buscador, y al registrar la conversación queda vinculada al cliente del pago. Si el cliente tiene un comprobante esperando en Cobros › Por validar, la ventana lo enseña: si es el mismo dinero, márcalo y sale de Por validar como aprobado con este pago.

Muchos clientes pagan por Nequi, Daviplata, Bre-B o transferencia y mandan la captura por WhatsApp. La foto o el PDF queda guardado en la conversación y se ve en el hilo. Si tienes el agente de IA, la IA lo lee —el medio, el valor, la fecha y la referencia— y lo deja escrito en el mensaje («[comprobante de pago] Nequi · $55.000 · … · ref …»).

Debajo sale a qué cuenta fue la plata, comparada con tus cuentas de recaudo: «Cuenta de la empresa» en verde, «Irregular: la plata fue a otra cuenta» en rojo, y en gris si no se pudo comprobar.

Antes de dejarlo por validar, la IA lo compara con los pagos que ya tienes: si ese pago ya estaba registrado, se lo confirma al cliente; si no cuadra con nada, lo deja en Cobros › Por validar y le dice que una persona lo revisa, sin pasar la conversación. Si el valor no es lo que debe quien escribe, le pregunta si es para su servicio o para el de otra persona, y le pide la cédula del titular. A la oficina (dueño, administración y facturación) le llega un aviso.

El comprobante no es un pago todavía. Cuando alguien pulsa «Aprobar» en Por validar, se registra como cualquier pago: el cliente recibe la confirmación y, si queda al día, el servicio vuelve solo. «Rechazar» le explica al cliente por qué.

Con un cliente vinculado, «Ping» y «Tráfico» (en la barra de arriba de la ficha, en la tarjeta Conexión o escribiendo «/ping» y «/trafico» en el cuadro) miden su servicio sin salir de la conversación.

• Ping abre «Prueba de conexión»: le manda diez paquetes al equipo del cliente y enseña la imagen exacta que le llegaría, con su leyenda. «Mandar gráfica» o «Mandar en texto» se la envían; «Repetir» vuelve a medir. El ping deja además su resultado como nota interna en el hilo.
• Tráfico lee del router la bajada y la subida del servicio cada 3 segundos durante 30 segundos, con el techo de su plan. «Detener» corta antes, «Medir otra vez» repite y «Mandar gráfica» la envía.

Las gráficas llevan el nombre de tu empresa, el del cliente y la hora; nunca direcciones IP ni usuarios de la conexión.

Con el agente de IA encendido, la IA contesta primero cada mensaje que llega. No es un bot de preguntas frecuentes: usa las herramientas del panel sobre los datos de tu empresa, y solo hace lo que le permites. Lo que hace hoy:

• Reconoce al cliente por su número. Si escribe desde otro y hace falta ver su cuenta, le pide la cédula y el nombre del titular en un solo mensaje; a la tercera falla pasa a una persona. Para saludar o contar una falla general no se la pide.
• Consulta su cuenta: cuánto debe, cuándo vence, hasta cuándo puede pagar sin que lo corten, cuándo le llega la próxima factura y cómo se paga en tu empresa.
• Manda el enlace de pago de su factura (o el de otra persona, si quiere pagarle la cuenta a un familiar), confirma si un pago ya entró y recibe comprobantes.
• Registra promesas de pago: mientras la promesa está vigente, no se le corta, y si ya estaba suspendido por la deuda, vuelve al registrarla. Le dice si su servicio volvió y, si no, se lo pasa a tu equipo sin prometerle nada.
• Revisa su conexión en vivo: si su sesión está conectada, si navega, la señal, si la caída es de toda la zona o si ya conoces una falla allí.
• Actúa, según tus permisos: reinicia su conexión, reactiva el servicio, cambia de plan, le manda el enlace para cambiar su WiFi, deja pedido el retiro y abre tickets para tu equipo. La visita técnica la deja pedida con qué pasa, desde cuándo, lo que el cliente ya probó y en qué franja puede estar; tu equipo la agenda con la hora real del técnico desde Aprobaciones (si tu técnico toma y cierra sus órdenes en la app, puedes dejar que la IA la agende sola).
• Vende: a quien pregunta por planes le dice qué llega a su casa, lo registra en Ventas y lo cotiza.

Escucha las notas de voz como si las hubiera escrito. Lo que no puede entender (un sticker, un video, una foto que no es de un pago, un audio que no se oye) lo contesta con tu texto de «Respuesta a lo que no puede leer»: escríbelo para todo eso, no solo para los audios.

Lo que en los permisos del agente está en «Lo deja pedido», la IA no lo ejecuta: lo propone. En el hilo aparece un recuadro «La IA dejó pedido: …» con lo que pasaría, y la conversación pasa a tu equipo con el motivo de la acción pendiente. Al cliente le dice que se lo confirman, no que ya está hecho.

«Confirmar con impacto» abre la vista de impacto: qué cambia, a quién afecta y, si es delicado, te pide un motivo. Al confirmar, se ejecuta y el recuadro queda Ejecutada. «Rechazar» la descarta y queda Rechazada.

Pasa con reactivar un servicio, cambiar de plan, reiniciar la conexión o el router de la casa, cambiar su WiFi, bloquear un equipo, agendar una visita, contratar o pedir el retiro, según lo que hayas dejado en «Lo deja pedido».

La IA pasa la conversación a tu equipo cuando:

• el cliente pide hablar con una persona, o trae un reclamo formal o un tema de dinero que no sea consultar o prometer un pago;
• no logra identificarlo en tres intentos;
• dejó una acción pedida para que alguien la confirme;
• la falla sigue, ya le dio los pasos y el cliente dejó de contestar;
• la venta necesita una persona (la caja de la zona está llena, o tu empresa no cobra en línea y hay que decirle cómo pagar la instalación);
• se quedó sin cupo de IA o de mensajes, falló, WhatsApp no aceptó su respuesta o lo que escribió no pasó el filtro.

Al pasarla, la conversación queda en Escalados y se vuelve ticket si hay algo que seguir, con un asunto y un resumen escritos por la IA. El cliente recibe un aviso de que lo atiende una persona, con tu horario si lo tienes en el contexto del agente (no si el motivo es el cupo de mensajes o si la ventana de 24 horas está cerrada). Tu equipo se entera en la campana y por correo: le llega a quien llevaba el caso o, si nadie, a quien puede repartirlo.

En la tarjeta Intervenir se ve el motivo: «La IA la pasó a una persona · …».

Una conversación que tiene una persona normalmente no la contesta la IA. Pero si marcas tu horario de atención en Configuración › Agente IA («Cuándo hay personas atendiendo»), fuera de ese horario la IA contesta también esas conversaciones, siempre que nadie del equipo haya escrito en ellas ni las haya tomado en los últimos 30 minutos.

Atiende con sus herramientas —revisa la conexión, el saldo, manda el enlace de pago— y, si algo lo tiene que resolver una persona, lo deja anotado y le dice al cliente cuándo sigue el equipo. La conversación no cambia de manos: por la mañana la encuentras igual, con lo que se habló marcado «agente IA · fuera del horario».

Y si la IA había pasado la conversación porque el cliente mandó un comprobante, cuando entra un pago suyo la conversación vuelve a la IA, salvo que alguien del equipo la haya tomado o esté escribiendo en ella.

Cuando alguien que no es cliente pregunta por planes, precios o cobertura, la IA hace lo que haría un vendedor:

• Le pide la ubicación, o toma la que compartió, y le dice qué planes le llegan a su casa según la cobertura de tu red. Si está en el borde, le ofrece agendar un estudio de cobertura.
• En cuanto sabe su nombre, lo registra en Ventas como prospecto, con el plan que le interesa. También anota a quien busca cámaras, un router u otro equipo.
• Cuando elige un plan, le manda la cotización con un enlace para verla y aceptarla.
• Con la cotización aceptada y su nombre completo y documento, contrata: si en tus permisos «Contratar un servicio nuevo» está en «La IA lo hace», crea su cuenta y le manda el enlace de pago de la instalación, y al pagar le ofrece horas y agenda la instalación con un técnico libre. Si está en «Lo deja pedido», una persona del equipo lo confirma.
• Si dice que lo va a pensar, deja agendado cuándo lo contacta tu equipo de ventas.

Quien llega desde un anuncio tuyo de Facebook o Instagram queda en Ventas con ese anuncio de origen. Desde la ficha de la conversación, «Registrar como prospecto» hace lo mismo a mano.

Fuera de la ventana de 24 horas, WhatsApp solo deja escribirle a alguien con una plantilla: un mensaje de texto fijo que Meta revisa y aprueba antes, con huecos para los datos de cada cliente. ISP Copilot trae las plantillas de los avisos del oficio y las crea en tu cuenta de WhatsApp Business desde Configuración › WhatsApp › Plantillas de avisos, con su estado en Meta y el motivo si la rechaza.

Con su plantilla aprobada y el permiso declarado, estos avisos salen solos, sin que nadie escriba:

• Factura disponible, al emitir una factura o cuenta de cobro, si eliges avisar por WhatsApp.
• Pago recibido, al titular, cada vez que se aplica un pago a su cuenta.
• Servicio reactivado, cuando un pago le devuelve el servicio cortado por mora.
• Visita técnica agendada y el cambio de hora de la visita, desde la orden de trabajo.
• Corte en curso, cuando avisas a los afectados de un corte desde Red.
• Comprobante no confirmado, cuando rechazas un comprobante en Cobros › Por validar.
• Recordatorio de pago y Aviso de corte próximo (la víspera), cuando enciendes los recordatorios en Cobros › Recordatorios.

La columna Envío de la lista dice cuáles salen hoy en tu empresa. Meta limita a cuántas personas distintas le puede escribir primero tu número en 24 horas: lo que pasa de ese límite queda en espera de cupo y sale solo cuando hay sitio, si todavía tiene sentido (si el cliente ya pagó, no se manda).

Los avisos con enlace de pago lo llevan en un botón «Pagar en línea»: Meta lo abre dentro de WhatsApp si tu número puede escribirle primero a 1.000 personas al día o más, y en el navegador del teléfono si puede menos. Tu cupo se ve en Configuración › WhatsApp, bajo la lista de números.

Escribe «/» en el cuadro de respuesta y se abre un menú. Arriba salen las acciones de esta conversación —/adjuntar, /documento, /nota-de-voz, /cobrar, /ping, /trafico, /facturacion—, solo las que tu rol puede usar; debajo, las respuestas rápidas de tu empresa. Sigue escribiendo para filtrar por el nombre, muévete con las flechas y elige con Enter o Tab; Esc o «Cerrar» lo cierran.

Una acción abre su ventana y no manda nada. Una respuesta entra al cuadro con los datos de este cliente ya puestos, para revisarla y mandarla con Enter; si al cliente le falta un dato, el menú dice cuál («falta: plan del servicio»). Con el menú abierto, Enter nunca le manda «/algo» al cliente.

Las respuestas se crean en WhatsApp › Respuestas rápidas (el botón de arriba de la bandeja, o «Crear o editar respuestas rápidas» al pie del menú): un nombre corto, que es lo que se busca tras «/», y el mensaje. Pueden llevar datos entre llaves: {{cliente.nombre}}, {{cliente.documento}}, {{servicio.ip}}, {{servicio.plan}}, {{ticket.numero}}, {{ticket.asunto}}, {{empresa.nombre}} y {{agente.nombre}} (tu nombre). La lista es de toda la empresa.

El simulador es un chat en el que tú haces de cliente. Lo que escribes entra como un mensaje de WhatsApp de verdad y corre el mismo camino: la IA lo recibe, usa sus herramientas, contesta, abre la conversación en la bandeja (marcada «prueba») y, si toca, la pasa a una persona. Lo único que no pasa es el envío a WhatsApp. Sirve antes de que Meta te entregue el número, y después para ensayar un cambio en el contexto o en los permisos.

• Número que estás emulando: pon el WhatsApp de un cliente de verdad para ver si la IA lo reconoce, o deja el de prueba para ver qué hace con un desconocido. «Reiniciar» borra la conversación de prueba de ese número.
• Llegar desde un anuncio: marca la casilla y el próximo mensaje entra como si hubiera pulsado un anuncio tuyo de Instagram o Facebook, con el titular que escribas.
• El tipo de mensaje: texto, nota de voz, foto, documento, ubicación o sticker. En nota de voz y sticker, lo que escribes es solo la etiqueta: la IA no ve un texto.

A la derecha, Último turno dice qué hizo la IA con tu mensaje y cuánto tardó, y Ticket de esta conversación su número, su estado, quién la lleva y a qué cliente quedó enlazada, con «Abrir el ticket». Si el agente está apagado, lo dice y te lleva a encenderlo.