Lo que ve tu cliente

Todo lo que la plataforma le manda a tu cliente sale por dos canales, con el nombre de tu empresa:

• Correo, con tu empresa como remitente y las respuestas a tu buzón. Le llega a quien tiene correo en su ficha.
• WhatsApp, desde tu número conectado. Si el cliente te escribió en las últimas 24 horas, el aviso le llega en su conversación como un mensaje normal. Si no, WhatsApp solo deja escribirle primero con una plantilla aprobada por Meta.

Para que un aviso salga por WhatsApp hacen falta tres cosas: que la plantilla de ese aviso esté aprobada, que hayas declarado que tus clientes aceptaron recibir avisos y que el cliente no se haya dado de baja. El correo sale igual, llegue o no el WhatsApp.

Meta limita a cuántas personas puede escribirles primero tu número cada 24 horas. Lo que pasa del límite no se pierde: queda en espera y sale solo cuando hay cupo, lo más urgente primero. Cada aviso que se manda queda en el historial de mensajes del cliente.

Cuando se emite su cuenta de cobro —la del ciclo de cada mes, un borrador, un lote o una que haces a mano—, al cliente le llega por correo con el PDF adjunto, el valor, la fecha límite, cómo pagarte (tus cuentas de recaudo) y la referencia. Si cobras en línea con tu Wompi en producción, el correo trae además un botón para pagar.

Por WhatsApp es opcional: se enciende en Cobros › Recordatorios con «Y por WhatsApp», o en el formulario de la que haces a mano. Sale con la plantilla «Factura disponible», con botón de pago si tu pasarela está en producción.

Guardar sin emitir no avisa a nadie. Si al cliente no le llegó, se puede reenviar desde la ficha de la factura.

Si encendiste «Mandar recordatorios» en Cobros › Recordatorios, a las 8:00 de lunes a sábado le sale al cliente que debe un recordatorio en los momentos de tu calendario: antes del vencimiento, el mismo día o después. Va por correo y, a quien tiene WhatsApp, también con la plantilla «Recordatorio de pago», con botón para pagar si cobras en línea en producción.

Con «Avisar antes del corte», la víspera del corte a las 8:00 le llega en su lugar el aviso de corte, con el día y la hora en que se suspende el servicio, y otro unas horas antes de la hora del corte. Salen aunque los recordatorios estén apagados, y solo si el corte va a pasar de verdad: a quien pagó, tiene una promesa vigente o está excluido no le llegan.

Todo respeta la Ley 2300: nada sale en domingo, en festivo ni de noche (lo que caería en domingo o festivo sale el día hábil anterior) y al cliente le llega como mucho un aviso de cobro al día, el más urgente. Un mismo momento sale una sola vez por factura y por canal, aunque la corrida se repita.

La víspera le llega el aviso de corte (si lo tienes encendido). Llegada la hora del corte, lo que vive depende de cómo corta la plantilla de su plan (Red › Aprovisionamiento › Perfiles de red). Con Corte completo, el router le deshabilita el acceso y se queda sin internet. Con Solo puede pagar, sigue conectado, pero el router solo le deja abrir su página de pago.

Cuando el router confirma el corte, le llega por WhatsApp «Servicio suspendido», con lo que debe y, si tienes Wompi activo, el botón «Pagar en línea», que paga toda su deuda vencida de una vez. Sale en el horario de cobranza de la Ley 2300: un corte de medianoche se avisa a las 7:00, y si para entonces ya pagó y volvió, no le llega.

Con Solo puede pagar, no tiene que buscar nada: al conectarse, su teléfono le avisa de «Iniciar sesión en la red» y le abre su enlace de pago, el mismo del WhatsApp, con lo que debe; y si abre una página web sin cifrar (http), también lo lleva allí. Si el router no tiene su enlace personal, lo lleva a una página general con tu logo, tu color y tu contacto (WhatsApp y teléfono, si los pusiste) que le dice que su servicio está suspendido por falta de pago, que pague con el enlace que le llegó por WhatsApp y a quién escribirle. Esa página no busca por cédula ni por celular y no enseña ninguna deuda.

Dentro de ese corte se puede pagar con tarjeta. Nequi y PSE salen a la app de Nequi o al banco, y el paso extra de verificación de algunos bancos también, y el jardín no los deja abrir. Para eso, en su página de pago pulsa «Necesito internet para pagar» y tiene 15 minutos de internet, dos veces al día: abre Nequi, PSE o la app de su banco y paga. El propio router se lo cierra al vencer, y al pagar vuelve del todo. Si ya usó las dos del día, le quedan la tarjeta o sus datos móviles.

Lo normal es que escriba a tu WhatsApp. Si tienes el agente, la IA lo reconoce, le dice cuánto debe y le manda su enlace de pago; al pagar lo vencido, vuelve solo en segundos y le llega que se reactivó. Si paga en la oficina, vuelve en cuanto se registra el pago.

Si le cortaste a mano por otro motivo (a petición, mantenimiento o fraude), pagar no lo devuelve: alguien tiene que reactivarlo, o vuelve solo el día que pusiste.

Cuando agendas una visita —desde la orden, al agendar un estudio de cobertura en Ventas o desde una conversación—, al cliente le llega el día, la franja y el motivo (plantilla «Visita técnica agendada»), por WhatsApp o por correo.

Si el día del técnico se corre y su visita cambia de hora, y en el horario de Campo dejaste que se avise solo, le llega la hora anterior y la nueva con dos botones: «Me sirve» y «Necesito otra hora». Lo que responda vuelve a la orden.

Cuando hay una caída en la red y avisas a los afectados desde Red › Estado, a cada uno le llega que hay un corte en curso, con la hora y el lugar.

Tu cliente puede dejar de recibir avisos por WhatsApp cuando quiera: contesta BAJA (o STOP) a cualquier mensaje, o pulsa «No recibir más avisos» en un aviso. Vale al instante, para todos: cobros, visitas y seguimientos. Vuelve escribiendo ALTA (o START).

Darse de baja no le corta la conversación: puede seguir escribiendo y se le responde. Si detiene las promociones desde la propia app de WhatsApp, solo deja de recibir promociones; los avisos de su servicio le siguen llegando.

En su ficha, la cabecera lo dice con la marca «Sin avisos por WhatsApp». «Reactivar» le devuelve los avisos con un motivo; úsalo solo si él te lo pidió.

Cada factura o cuenta de cobro tiene su enlace de pago. Se abre sin usuario ni contraseña, con tu logo, tu color y tu nombre, y dice «Pago seguro». Le llega en el correo de la cuenta de cobro, en los recordatorios con botón, cuando la IA se lo manda por WhatsApp o cuando tu equipo pulsa «Cobrar» en la conversación; también lo copias desde la factura.

Por WhatsApp le llega en un botón «Pagar en línea», también cuando la IA se lo manda. Si tu número puede escribirle primero a 1.000 personas al día o más, Meta abre la página dentro de WhatsApp; con menos, en el navegador del teléfono. Tu cupo se ve en Configuración › WhatsApp.

La página lo saluda por su nombre y enseña la factura —o las facturas, si es un cobro de varias—: número, concepto, periodo, vencimiento, estado y Total a pagar. Luego, dos caminos:

• Pagar con Nequi: escribe su celular (y su correo, si no hay uno en su ficha), acepta los términos de Wompi y le llega una notificación a su Nequi. La aprueba y listo.
• Otros medios (PSE, tarjeta, Bancolombia, Daviplata): abre el pago de Wompi y vuelve a la página al terminar.
• Necesito internet para pagar: solo le sale si está cortado con Solo puede pagar, encima de los dos caminos. Le abre 15 minutos de internet para pagar desde Nequi, PSE o la app de su banco, dos veces al día; la página le dice hasta qué hora y cuántas le quedan.

Mientras el banco confirma, la página va diciendo en qué quedó: «Pago recibido, gracias», «El pago fue rechazado» (no se le cobró nada) o que se espera la confirmación. El dinero llega a tu propio comercio de Wompi.

Cada vez que se aplica un pago a la cuenta de un cliente —por el enlace, por Nequi, en la caja o al aprobar un comprobante—, al titular le llega cuánto se pagó, la fecha y cuánto queda debiendo, por WhatsApp (plantilla «Pago recibido») o por correo. Le llega aunque haya pagado un familiar desde otro número.

Si ese pago le devolvió el servicio cortado por mora, le llega después un segundo mensaje (plantilla «Servicio reactivado»): que su servicio volvió y qué hacer si la conexión no vuelve en unos minutos.

La vuelta sola depende de «Reactivar al pagar» en Configuración › Cortes, que la plataforma también tiene que tener encendida para tu empresa. Si no lo está, el pago se registra pero el servicio se reactiva a mano.

Muchos clientes pagan por transferencia, a tu Nequi o a tu llave Bre-B, y mandan la captura por WhatsApp. Tus cuentas de recaudo —llaves Bre-B, Nequi, Daviplata y cuentas de banco— las cargas en Configuración › Facturación, en «Cómo te pagan»: salen en cada documento de cobro y la IA se las dice a quien pregunta cómo pagar.

Cuando llega la captura o el PDF, se guarda en la conversación y, si tienes el agente, la IA lee el medio, el valor, la fecha y la referencia, y dice si la plata fue a una cuenta tuya. Antes de molestar a nadie la compara con los pagos que ya tienes: si ese pago ya entró, se lo confirma al cliente; si es de un mes ya pagado, se lo explica.

Lo que no cuadra con nada queda en Cobros › Por validar. «Aprobar» lo registra como un pago (y le avisa); «Rechazar» le explica por qué, con la plantilla «Comprobante no confirmado».

Desde Ventas, una cotización se manda por correo con el PDF, por WhatsApp o como enlace. El interesado abre Tu cotización: lo cotizado línea por línea, el subtotal, el descuento, el IVA, el total y lo que pagará cada mes, la forma de pago y las condiciones.

Abajo tiene tres botones: «Aceptar la cotización», «Pedir un cambio» (diciendo qué cambiaría: otra forma de pago, un plan más barato…) y «No me interesa» (con el motivo, si quiere). También «Descargar en PDF».

Lo que responda le llega a la venta. Una cotización aceptada con plan se convierte en cliente con ese plan ya puesto; una sin plan (cámaras, equipos) crea de una vez el cliente, la cuenta de cobro, su enlace de pago y la orden de entrega.

El contrato y las actas se firman en digital. A distancia, el cliente recibe en su correo, con la marca de tu empresa, un enlace a la página Firmar documento. Allí:

• pulsa «Empezar» y escribe su número de documento;
• si tu plantilla del código de firma está aprobada, le llega un código por WhatsApp y lo escribe («Reenviar el código» si no le llega);
• lee el documento entero y pulsa «Lo leí, continuar»;
• marca las aceptaciones —ninguna viene marcada— y firma con su nombre completo;
• ve «Quedó firmado» y recibe por correo el PDF con una hoja final de evidencia.

También puede rechazarlo diciendo por qué. El enlace dura 7 días y se le recuerda firmar a los 2 y a los 5. En campo, el técnico abre la misma firma en su celular desde la orden y el cliente firma con el dedo.

Tu cliente le escribe a tu número de WhatsApp y le contesta tu asistente de IA, con el nombre que le pongas. Para ver su cuenta, primero se identifica con su documento y su nombre: saber la cédula de otro no basta.

Con lo que le permitas en Configuración › Agente IA, el asistente puede:

• decirle cuánto debe y mandarle el enlace de pago de su factura más antigua, también para pagar la de otra persona (pidiendo el documento y el nombre del titular);
• decirle si su pago ya entró, y leer el comprobante que mande;
• revisar su conexión como lo haría tu equipo —sesión, ping, señal, caídas del nodo— y reiniciar su sesión;
• mandarle el enlace para cambiar su WiFi;
• anotar una promesa de pago, dejar un ticket o agendar una visita;
• venderle a quien todavía no es cliente: qué planes le llegan, la cotización, el cobro de la instalación y la cita con el técnico;
• pasarlo a una persona cuando hace falta, sin dejarlo en silencio.

Fuera de tu horario de atención la IA sigue contestando. Todo lo que hace queda en la conversación y en la bitácora de su servicio.

Cada empresa tiene un portal propio para sus clientes, con su logo, su color y su nombre, en /p/<tu-empresa> del dominio de ISP Copilot. Tu cliente entra con el celular o el correo que tienes en su ficha y un código de seis dígitos, que le llega por WhatsApp (si tu plantilla del código del portal está aprobada) o por correo. La pantalla nunca dice si un dato es de un cliente o no.

Adentro ve Mis casos: cada uno con su número, su estado («Abierto», «En proceso», «Esperando tu respuesta», «Agendado», «Resuelto») y cuándo tendrá respuesta. Con «Abrir uno» cuenta qué pasa —No tengo internet, Va lento, Una factura o un pago, Una instalación, Un traslado u Otra cosa— y el caso entra a tu bandeja de Tickets. Cuando lo resuelves, le pregunta «¿Quedó bien?». Arriba, «Escribir por WhatsApp» lo lleva a tu número.

Hoy el portal es de soporte: todavía no enseña sus facturas ni deja pagar desde ahí. Para pagar está el enlace de pago.

Cuando un cliente quiere cambiar la clave o el nombre de su WiFi, no hace falta que nadie la teclee por él: le mandas un enlace de un solo uso y lo hace desde el celular.

En la página del servicio, en la pestaña Equipo, «Enviar enlace al cliente» ofrece «Por correo», «Por WhatsApp», «Correo y WhatsApp» o «Solo generar el enlace» para copiarlo tú. Siempre va al titular del servicio. La IA de WhatsApp también se lo manda cuando el cliente pregunta por su clave.

El cliente abre Cambiar mi WiFi, elige la red si tiene varias, escribe el nombre nuevo, la clave nueva (de 8 a 63 caracteres) o las dos, y pulsa «Cambiar mi WiFi». Sus equipos se desconectan un momento y hay que volver a conectarlos. Nunca ve la clave actual ni las credenciales del router. El enlace sirve una vez y caduca en tres días; emitir otro anula el anterior.